Formation gestion des conflits

Qu'est-ce que la gestion des conflits ?

La gestion des conflits est une méthode permettant d’anticiper, de reconnaître et de régler un conflit. Elle permet de réduire les aspects négatifs, qui sont à la source du conflit, pour faire ressortir les aspects positifs, et ainsi résoudre le conflit.

En tant que manager ou futur manager devant gérer de la clientèle, vous aurez à gérer des conflits, qu’ils soient professionnel ou personnel. Notre formation vous permettra d’analyser le conflit et d’en déduire la meilleure méthode pour le résoudre.

Pourquoi faire une formation en gestion des conflits ?

L’objectif de la formation en gestion des conflits est de permettre au manager et à ces équipes d’augmenter son efficacité et ses performances. En se formant à la gestion des conflits, vous réduisez votre stress et ainsi vous améliorer le bien-être au travail. 

De plus, un conflit bien géré permet de ne pas perdre le client mécontent, et de le fidéliser en personnalisant la relation client.

Objectif de la formation :

Contactez-nous pour plus d’informations sur cette formation !

    A l’issue de la formation « gestion des conflits », le stagiaire sera en mesure de :

    • Savoir faire face au conflit, grâce à l’apprentissage de différentes méthodes et outils
    • Mettre en place une stratégie de résolution adaptée à chaque type de conflit
    • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

    Atout de la formation :

    Nos formateurs en Management ont tous une grande expérience terrain et ont tous dû gérer une équipe et faire face à des conflits. Leur connaissance du monde de l’entreprise n’est plus à prouver. Ils vous proposent donc des méthodes éprouvées en s’appuyant sur des études de cas réels. Le participant est invité à travailler sur ses propres supports s’il le souhaite. Notre formation est éligible au CPF et elle vous délivre une attestation de fin de formation.

    A qui s'adresse la formation ?

    Cette formation s’adresse aux professionnels gérants une équipe, ou à ceux qui vont prendre un poste d’encadrement d’équipe, nécessitant des compétences en Management.

    Toutes personnes souhaitant développer ces compétences en leadership, en gestion de groupe et acquérir des méthodes d’organisation et des techniques de communication.

    Plusieurs formats pédagogiques pour s’adapter à vos besoins :

    • En individuel / Coaching
    • En collectif en intra/inter-entreprise

    Nombre d'heure

    14 heures

    Public et pré requis

    Gestionnaire de clientèle, technicien, et toute personne amenée à être en relation directe avec la clientèle.

    Certification

    Attestation de fin de formation

    Organisation

    Formateurs spécialisés et certifiés

    Moyens pédagogiques

    Apports théoriques et cas pratique

    Suivi et évaluation

    Feuilles d’émargement et attestations de fin de formation

    Programme et contenu de la formation

    Identification et analyse des différents conflits :
    • Reconnaître et identifier les signes verbaux et non-verbaux de votre interlocuteur, dans le but d’anticiper un conflit.
    • Identifier et analyser les différents types de conflits
    • Définir le cycle du conflit
    Les différents types de conflits et la méthodologie à développer :
    • Les différents types de conflits : conflit d’idées, d’intérêts, de personnes, de positions…
    • La stratégie à adopter pour sortir de chaque type de conflit
    • Les styles de réponses selon la position de l’autre
    • Les méthodes pour surmonter une impasse, ou un conflit durable
    • Les risques à ne pas prendre pour éviter ou  amplifier conflit
    • S’adapter à la situation et savoir se remettre en question
    • Gérer les conflits dûs à la crise sanitaire
    Adopter une attitude relationnelle constructive :
    • Développer son acuité sensorielle
    • Diverger de la source de conflit sans heurt
    • Développer les 3 types d’intelligence
    • Définir les nouvelles priorités
    • Désamorcer les crises à l’aide de différentes méthodes
    • Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
    • Savoir créer des ouvertures et préparer la suite avec son interlocuteur
    • Utiliser une argumentation adaptée à la situation
    La personnalisation de la relation :
    • Rassurer et redonner confiance à votre client
    • Écouter son client et le comprendre son mécontentement derrière ses mots
    • Adopter la posture de l’expert, qui consiste à questionner, résoudre le conflit et aller plus loin
    Sortir du conflit :
    • Recréer les conditions de la coopération
    • Adopter une position de médiateur

    Retrouvez le programme de la formation en PDF

    Rejoignez la prochaine session de formation “Gestion des conflits”